―　どんなお客ですか？
　 「ご夫婦連れが多いですね。外壁や玄関ドアなど外周りに関心を持つのはご主人。奥様はキッチン、洗面台などへの質問が多いですね」

―　 主婦の商品知識はどうですか。

　 「私たちが驚くほど詳しい。当社で扱うメーカーは限られていますが、インターネットやインテリア雑誌で他社商品を調べてきて鋭い質問をいただきます。うかうか出来ません」

―　一度に大改築したくても予算が許さない場合もあるでしょう？
　「今回はキッチン、何年後には浴室と計画的かつ継続的に勧める人も。そういう方に継続して来ていただけるよう『リフォーム・クラブ』の会員を募ってイベント案内を出したり挨拶品を送ったり。増改館のお客さまの７、８割はリピーターです」

―　増改築用設備の売れ筋は？
　 「システムキッチンだと、フロア・コンテナと呼ばれる、床すれすれまで引き出しを装備したタイプや、高い位置の取っ手を引き下ろすと背の届かない棚が楽にスライドして下りてくる昇降ウォールといったもの。全般に収納機能が重視されています。洗面台の洗面槽はどんどん大きくなる一方」

―　環境や介護問題への関心も高くなったでしょう？
　 「壁紙、天井材、断熱材などでも健康・環境にやさしい素材を求める人やバリアフリーへのリフォームを望む人が確実に増えています」

―　それらの相談に応じる増改館のスタッフ四人は今年一月から山本さんを含めすべて女性になりましたね。なぜ？
　 「女性、主婦の立場からきめ細かく提案するほうが、ニーズに応えられるという判断からです」

―　住宅メーカーは、新築とリフォーム両方を手がけるより、どちらかに特化する傾向ですが、御社は新築と増改築の年商比が概ね２対１と比較的バランスがいい。そのメリットは？
　 「新築が得意だから新築を勧めたり、増改築が得意だからそちらを勧めるというようなことはありません。あくまでお客さまの考え方、予算に合わせて提案しています。増改館にある商品を、カタログでなく現物で見ていただいて納得ずくで設置できるのもカワムラならではでしょう」

トップの一押し

増改館の床面積924平方メートルの10％を割いて、来館者にくつろいでもらうコーナー「コミュニティーステーション　リラ」をこのほど完成させた。リラは「リラックス」から取った。 　商談によし、奥様が熱心にシステム・キッチンを品定めしている間、ご主人がソファーでくつろぐもよし。もうひとつの新機軸は、このコーナーの窓の外にドッグランを設けたことだ。ペット連れで来た人たちが館内にいる間、犬を遊ばせておける。成犬用と子犬用を26.5平方メートルずつ仕切りで隔てたのは、千歳市にあるアウトレット・モールのドッグランにならった。このほうが、犬たちが落ち着いてご主人さまの出てくるのを待てるという。

■あとがき・むだ書き
　山本さんは、新築から増改築までのあらゆる分野でユーザーと接してきた経歴の持ち主。クレーム処理にも苦労したそう。それらの経験が生きるポストについて表情は終始輝いていました。
　今回からタイトルの撮っておき」が「とっておき」に変ったのにお気づきでしょうか。対談に専念するために撮影をプロのフォトグラファーにお願いしました。


■聞き手
北海道新聞旭川支社長　喜多　　義憲
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「トップが語る」次回（6月24日）のゲストは旭川市科学館館長　佐々木恵一さんです。